由中国老龄产业协会主办，中国老龄产业协会标准化与评价委员会、上海佳年乐电子商务有限公司联合四川圣桦集团有限公司、泰邦健康管理咨询（上海）有限公司承办的2019中国老龄产业标准化论坛会议上，各位养老行业大咖，从各自不同的角度，对老龄产业做了精彩的主旨演讲。。。。
分享者是来自山东盛泉养老服务有限公司刘艳新副总裁
分享的主要内容是养老机构运营管理标准化案例分享，主要内容为两个部分：
盛泉集团简介
盛泉集团养老产业概括
盛泉集团养老标准化建设情况
盛泉集团养老标准化经验分享
刘艳新：尊敬的各位领导、各位来宾、各位同行大家下午好！盛泉集团坐落在威海荣成市。荣成是中国大陆的最东方，蓝天白云和繁星满天的天气是超过了320天，被联合国评为最适合人类居住的地方。盛泉集团创建已经是27年，我们从2007年开始做养老，已经历经12年的时间，我们有养老服务、资本运营、科技创新、行政管控、乡村振兴和幸福产业，企业文化等七大产业板块为一体的一家民营企业公司，大家可能看出来了，就是通过我们产业板块的布局，我们原来有80个子公司，现在养老是核心，都是为养老服务，养老我们走的是产业化的道路，而不是说一个基础性的公寓来运营。
实际上真正一个公寓基础化运营，现在无非是档次的区别，规模的区别和服务质量的区别而已，那不能代表什么，更重要的是你是否做到了养老产业化的发展，最后直接指向养老的事业，因为目前根据统计数据有三分之一的是不赚钱的，是亏本的，有三分之一是持平的，有三分之一刚刚赚一点钱，有10%是效益比较好的。而我们盛泉集团就走出了这个怪圈，我们形成了自己闭合的一条产业链，为养老产业的发展提供一个强大的经济支持。而现在如果你单纯去运营一家公寓，去支持你强大养老产业的发展，你是走不远的，必须是产业支持服务的发展，这个产业怎么做？接下来我会给大家聊一下。我们科技创新板块也是为养老做服务的，是智慧健康养老，我们乡村振兴板块也是为养老服务的，实际上国务院在提乡村振兴，党和国家，乡村振兴很重要的一块，农村的老人怎么去养老，现在说振兴了很多种方法，农民、农村、农业，那么农村的老人怎么样去养老，现在是一个很棘手的问题。说句实在话，我们北京、开封，开封下午有同事讲了有这个公寓收费标准，实际上收几百万的入门券，然后一个月几万块钱，这样就不用党和国家去考虑。最重要的是广大农村老百姓养老怎么办，这个乡村振兴里面就涵盖这个问题，我们通过把村子给他收购、改造也解决了这个问题，乡村振兴这一块，幸福产业板块这都是为养老做服务的。因为养老的涉猎有34种小的行业，行业这块，在幸福板块这块怎么来做，包括文化的传播等等，这个我们也走了自己的道路，包括校园文化这一块是一样的。
我们科技创新板块也是为养老做服务的，是智慧健康养老，我们乡村振兴板块也是为养老服务的，实际上国务院在提乡村振兴，党和国家，乡村振兴很重要的一块，农村的老人怎么去养老，现在说振兴了很多种方法，农民、农村、农业，那么农村的老人怎么样去养老，现在是一个很棘手的问题。说句实在话，我们北京、开封，开封下午有同事讲了有这个公寓收费标准，实际上收几百万的入门券，然后一个月几万块钱，这样就不用党和国家去考虑。最重要的是广大农村老百姓养老怎么办，这个乡村振兴里面就涵盖这个问题，我们通过把村子给他收购、改造也解决了这个问题，乡村振兴这一块，幸福产业板块这都是为养老做服务的。因为养老的涉猎有34种小的行业，在幸福板块怎么来做，包括文化的传播等等，这个我们也走了自己的道路。我们的模式是养老资本科技生态和文化，养老也要插上科技的翅膀，否则你也会行之不远。未来的成本最高是人类的成本，现在大家都知道，我们在我们荣成地区，我们普通的护理员是3500左右，3000到3500就是一个农村妇女。刚才咱们这位领导也讲到了，现在一高三低不好找，这里面就涉及到一个养老的产业化，人才的培训。最初的数字，原来是我们在10年之内，有600万缺乏养老服务人才，现在前两天民政部刚刚下文，到2022年底我们要培养一万名院长，大家可能都看到了，200万名护理员，10万名专职社会公益工作者，在这种培训的大潮中，我们作为一个公寓或者说你作为一个培训机构，你做好准备了吗？国家是有大量的培训经费的，还有人社部在前几年就发布，拿1千个亿来做培训，这里面也涉及到养老产业化的问题。养老的用品、服务业的用品直至我们做成养老的产业化，有四大类34小类养老的产业，最后国家追求的是养老的事业，我们追求的是养老的产业，我们把产业做大了，我们做成了国家的事业。我们做养老首先从公益做起的，2007年我们投资600万建设了一个镇子上的敬老院，到现在为止总共赡养了400位鳏寡孤独的老人，现在市政府又把周边两个乡镇的敬老院合在我们那，成立了荣成市第三社会福利中心，我们常住的普惠养老型现在达到了2000人。我们有床位接近3000床左右，在总量上我们投入的使用现在已经达到了5000张床位。正在建设的已经装修的还有1万张，等到2021年我们就会全部投入使用。这个是我们的一个终端养老在石岛。2019年我们是接近10万人的旅游养老，因为我们从2012年就开始做旅游养老这一块，大部分都是南方的老人都在这里面住，我们这里建的就是既有科技的成分，又有智慧的成分，就是打造养老的一个综合体。我们大力发展老年大学，这个老年大学可以把他作为我们老龄化的产业之一，因为国务院也发布了发展老龄教育的发展纲要，我们这个老年大学现在是有22所分校，我们有老师现在是60多名，我们现在开设了90多科，现在在校的学员和外面老人的学员现在总共接近了5000多人。365天除了清明节以外，其它的364天都有活动。还有养老服务中心是代表居家社区养老，现在在辽宁省、上海市、北京市还有山东市我们一共做了44个，我们的目标是3年内做500个居家社区养老服务中心，一个社区里你做了你的养老服务中心，就是无形的一种品牌、一种广告和未来一种养老产业的消费。我们还做退役军人养老，退役军人养老大家都知道，我们刚刚成立了退役军人事务部，为什么成立这个部，国家一定是非常重视，那怎么样重视，一定是未来有政策，所以说我们就抓住政策。我们现在正在打造知青养老，咱们国家领导人有很大一部分都是知青，知青统计数据也都不一样，我接触的数字说现在还有1800万，那我们和北京、天津、新疆的知青都在沟通、互动，我们要打造知青养老示范基地，就像退役军人一样。因为未来国家对知青也会有政策，所以说你这个产业化，一个是结合你自己的发展，同时你一定要结合国家的政策去做。下一步给大家分享一下标准化建设，标准化实际上大家都知道了，对内养老服务质量的提升，然后对外你怎么样把它作为一个产业进行复制和输出，这个很重要。你没有标准化，你这个院长就是救火队长，你有了标准化你院长就是一个检查者，怎么样来打造这个标准化，这是我们从2014年开始做，2014年通过九千质量管理体系，2015年我们参与了山东省11项地标，2016年我们是养老服务标准化试点，在2016年的9月14号，焦点访谈对我们家进行了报道，一共是报道了152秒，是劳春燕主持的。当时是39届标准化总年会在北京举行，然后在全国10个省选择标准化的案例，选择了山东、山东选择了我们。
为什么要做标准化？一个就是内部的提升，打造示范项目，同时便于我们标准的复制和输出。标准化是一个很艰难的过程，是永远在路上的过程，尤其是我们现在的护理员大家都知道，你像我们当地的普惠区的护理员，大部分都是农村妇女，40、50岁左右，像我们中端和高端去打造的护理员，基本上现在60%是卫校毕业的学生，那像你农村妇女，你只能是护工，你这个服务达不到人家的要求，给你谈谈今天的国家形势，你能谈吗，跟你谈一谈聊一聊奥巴马的事，你能聊吗？聊不了，你只能扫地。我们没有看不起的意思，就是你不同的层次，你要做不同的事情。我收你一万块钱，最后让人家觉得值，我掏一万块钱我值。我们有盛泉养老标准化研究院，现在专职人员就是10个人左右，都是本科以上的文凭，既懂养老又懂标准化，也就是说他们半天的工作时间是在公寓，半天的工作时间是在标准化院，所以说我们自己现在做了323小项的标准，就是我们自己在使用的，也在不断的优化、不断的提升。
去年打造了7个示范基地，就是我们集团自己打造的，投资了接近400多万，这几个基地现在都已经打造好了。这个标准制定就是制定标准化。第三保障措施要到位，你要有经费，因为你这个标准化它有很多要改，尤其你像我们做了12年的养老，原来有一些设计，基本上就不知道什么叫养老标准，就那么去盖房子就行了。现在我们要调整、要改建，这里都需要费用支撑。标准化的方针要全员参与，这个全员参与是指，你像我们作为集团，分管负责人我是主抓养老这一块的，作为我们必须要全部、要全程全部参与，同时要写我所做和做我所写，第一借鉴同行、借鉴优秀的，现在的标准很多，有国标、地标、行标、团标，那怎么样根据你自己的情况来做出你自己的企标，这个企标一定是适合于你自己情况的，要有马克思列宁主义和中国实际相结合，你不要写，你说这个老人，不能自理的老人，你一小时翻身5次，你写了也没有用对不对？做不到，你说老人的房间你一天打扫100次，你写了也没有用，你看了也没有用，所以要结合实际情况。没有游离于事项之外的标准，没有游离于标准之外的事项，这是我们家的一句口号，也就是说只要你上了班，进入你工作岗位，所有的事项都是有标准在那放着，不允许你擅自去改变。建设原则第一，合规性，合规性这个大家都知道，法律、法规、公序、良俗、民俗这个都必须要符合；第二，是适宜性，适宜性一定要是什么，就是后面那八个字，写我所做和做我所写，不要脱离于你的实际情况，充分性，各个标准的接口要有效的衔接，要控制全面，要覆盖全过程；第三，充分性，所有服务过程识别、控制全面。各标准有效接口衔接；第四，有效性，全员参与，确保服务标准有效落地实施。
标准化示范间，我们刚才是七大示范基地，每个基地都有标准化示范间，这个标准化示范间，一个是便于参观、观摩，同时也便于对护理员们和对工作人员的培训，这是简单做了一个。就是说在标准间里面所有物品的放置和所有的行为，在墙上或地面或者说等等都给你规定好了。未来3到5年，我们要建设养老机构300家，总床位10万张，这个10万张不是我们自己建的，就是有我们合作的，为30万名老人提供养老服务，打造我们中国盛泉幸福家园。
分享者是来自深圳市罗湖区人民医院老年病分院常海鸥主任分享的主要内容是罗湖医养融合机构服务规范标准化实践分享
常海鸥：各位领导、各位养老界的同仁们大家上午好！我来自深圳，大家都觉得深圳老年人特别少，事实上昨天主任讲了一句，深圳跟咱们全国对比起来有一个好处，就是两个字钱多。深圳是边富边老，但事实上是不是这样呢，我感觉我们现在依旧是医和养两个部门，依旧是割裂的，也就是说依旧是分离的。所以今天我更多的讲一下，我们现在的医疗，也就是咱们的卫健委都在干什么，咱们是医院，医院都在做什么。我们现在所有的医院现在变成了医院集团，这个是从我们2015年整个卫生体系一个大的推动和改革，改革到现在变成了什么了，2017年年底之前所有的，大家都能发现，我们身边以三甲医院牵头，然后全部都形成了医联体，这个是医院，医院在进行改革，改革到最后我们现在变成了一个集团。现在我们旗下有6个医院，30个社区健康服务中心，不算是特别多，是一个小的，在我们罗湖区只占了半壁江山。习大大说这5年我们在干什么，刚好我进入咱们这个医养融合这里面刚好是5年。如果早一点认识罗主任、马院长他们，这5年我就不会说特别痛苦，痛苦到什么程度，我们原来是将一个幼儿园改建了一个地方，做一个医养融合，然后我就非常痛苦，砸了再建、敲了再建经过三轮。然后之前所有的消防，这个我们在大会上、小会上、在领导层当中的各种会议上都在推动这个体制不停的在改，体制的改革才是我们非常关键的，领导不听你的，我们在下面埋头苦干，干了半天没有人认同你，没有办法，我的消防证检查了9轮，检查了9遍，最后我的消防证才拿下来，为了这个消防证，现在我们消防证都是备案制了，出监管了，但是整个痛苦的这几年走下来，非常的痛苦。那我们整个医疗，后来我们说做标准、做体制这是领导给我们的任务，当时的标准，我们只是会写论文，好一点的会写一个项目书，会写了标书，当时我们不知道什么是标准，然后我们在网上、百度上到处查，我们发现没有这个词医养融合，就是没有这个标准，你想干不知道，向谁学，向日本学、向台湾学、向香港学，向人家发达国家学，学不出来东西，最后所以又出现了什么事情呢？那我们也要干这个活，那怎么办？
深圳这是我走之前去年的数字，60岁以上4.8万人，但是到今年就已经突破6.2万了但是事实上深圳还有我们统计到，还有常住的老人，就是长期住着的，也就是我们的父母在老家过来深圳的，他没有当地的户口，他还有大概2.7倍左右，也就是说我们还有大概10万、20万，还有一些我们没有统计在里面的是什么，就是我们这一代移民到深圳的，那我们父母在深圳，他只是非常短的住，住2个星期、住1个月，住几天他就又回老家了，像这一类的人，所有这些养老的问题在哪都在我们那，我们又不能全部涵盖起来，那我们做不下来了，那怎么办？真的是头大，非常的头大。然后我们发现我们是医院，医院整个医疗体系是一个完整的，所有的医院从上到下，到小的到村的卫生院，然后我们又走进了民政，民政一点都不了解，然后我们就去参观人家的养老院、敬老院、福利中心到处去看，到国外的、国内的，结果学了一圈回来了，发现到咱们这根本不实用，日本的东西到咱这也不实用，香港台湾到咱这都不实用，发现咱们这一块，中国真的是罗主任讲的非常有中国的特色和文化，那我们把这个东西怎么嫁接。
这两个关系嫁接到一起、走到一起也就是说可以让我们在做的养老院，不单只是说服务，而且是你有了一个非常非常重要的根基在这里。那如何将整个的医养融合，养老开始出现医疗，不知道要配什么样的人给你，才能解决养老院基础慢病的需求和慢病的管理，还有应急，那么应急的急救管理，那怎么样往里面走，最后我们没有办法，深圳还有点特别好，领导一声令下给你们钱，你们做吧。整个的标准，我们在2014年开始做，很快刚好是5年了，我们当时就是实践里面出标准，没有，没有我们就自建，自建的意思就是说我们自己建设一个这个单位，自己来干，干了以后你才知道那里面是什么内容。在2017年3月23号，那是整个深圳的地标，但是同年我们把这个服务标准、服务的规范全部都弄完了，经过这几年我们不断往里面再填、再改，我为什么一再强调说，医疗现在在干什么，大家一定要知道我们的医疗，卫健委现在都在做什么，卫健委现在做的特别重视养老这一块，我们在推动这个体制向前赶，这几年到我们深圳罗湖参观的卫计委，过去的医院往里面去涉猎的这些人是非常多的，为什么？因为我们将这个关节打通了，这个关节是什么？是社保，社保全部都通了，那我们家庭医生。我们说的家庭医生去家里，那基层的卫生服务中心，现在可以去了，他去看这个老人到家里去看，那我们就发现，他去看这个老人，老人都要自费，为什么？因为你在家里你的社保卡、医保卡用不了。那这个老人又有这个需要，他从楼上两个保安抬着他的轮椅下来了，然后他要折腾到医院里去，那我们想在家里建家庭病床。2015年、2016年整个的社保局全部都是自费的，也就是说你在家里开家庭病床试行，那我们就说那先试行，好不好？好，你先试吧，那这一试我们就惨了，就是非常的痛苦，我们除了干活还要把家庭病床建立起来，那个时候全都是自费的。到了2016年10月1号开始，我们深圳老人先突破了，全部都可以社保化了，就是他的社保卡在家里都可以了，到2017年1月1号开始，我们深圳，只要是有深圳社保卡、医保卡的人在家里都可以了，只要你符合家庭病床、建床的条件，在家里你也可以开这个病床，只要你不想去医院。
这个家庭病床据我们在整个卫健委各地反馈回来的消息，其实是只有上海家里可以说有家庭病床报销70%，那我们深圳就是70%到95%，也就是说基本上不用钱了，在家里面看医生、看病、建床就很便宜的，就是三两百块钱就可以，同时我们还要有一个事情，就是不停推动这个事情往前走，走到什么程度呢？因为我们卫生部门的价格定价，在这里以前我们就是说家庭病床的建床费，我们第二行就是建家庭病床，这个就明确写到了收费医保卡里面了，家庭病床的建床费是100块钱，然后我们的巡诊费是77块钱。原先以前这个价格是17块钱，各位大神们咱们可以想一下，在深圳我派一个医生、一个护士到你家里去看一下才收17块钱，所以你的家庭病床是不可能发展起来的。因为医生和护士他没有时间成本、人力成本，所以的东西他都不可能全部做起来的。所以后来我们将这个价格调，这个价格是怎么调出来的，是我们整个团队带着几个人不停的上门，从离开家然后一直做什么交通工具，有的时候是的士，然后我们开了企业版的滴滴就到他家里去，几点出发、几点到他家里，干了什么东西，所有的价格都往上调。2017年1月1号开始，我们深圳的整个医疗收费标准调整了833项，其中179项是我们递交上去的，也就是说我们推这个事情，要从根源上往上贴、往前走，调到最后我们测算出来这个77元，然后医保局就同意了，就批成77元，是这么过来的。在去年2018年4月26号开始，整个的养老和医疗全部开始进行了大融合，融合是什么呢？就是从评估入住就开始了，所有的养老院收的人，他的评估工作交给了67家社区卫生服务中心，我们说的社康的医生和护士进行评估，他的分占比是120分，然后我们占80分，还有40分相当于它是五保户、低保、失能、他要加多少多少分的，所以两方，二合一以后，其实从去年开始才是真正我们说两个部门逐渐开始融合了，所有的老龄委，所有的这些工作开始转移，他的公章开始交接，但是他的权利、他的权和钱分配上面还没有过来，我们看一下这个工作还要进一步往前走。
最上面外面这个圈，我们发现居家养老，民政往里面走，那咱们就是康复、住寓，大部分的人选择的都是保姆，一个星期去一次，因为深圳还有居家养老服务券，70岁以上的老人给200块钱，80岁以上就给300块钱，给你这个券可以采购服务，大部分人都是采购了，80%左右都采购了一个保姆过去搞卫生、保洁、康复服务是非常少的。那我们这几年往里面推的就是，这个养老，医疗往里面切，我们家庭病床就全部切进去了，也就是说咱们家里的老人可以有这个服务往里面走。
安宁疗护这几年是养老院特别热门的一个区域，也就是说我们国家卫健委，国家发出来的这个文件。2017年发了试行版，但是就没有下文了，我们把这个都是尽量按照标准化开始建设，不断的建不断的调然后不断的整才能出现这个，希望我们在下一本写的时候，就可以把这一块都能写的好一些或者说能够让我们的标准化可落地、可事实、而且是可参考的。为什么呢？因为不参考拿不出来、用不了是不行的，那我们这个长者食堂也全部都开始了。在上个月营养食堂，那我们全国营养餐又开始在这里做试点，开始做，将整个服务的规范、流程全部都开始，从培训到弄，罗主任一开始不认识，认识就知道了，我们在那买的洗澡机，几十万买回来了，除了一开始的时候，试验的时候有人进去了一下，后面就没有人进去了，一直闲在那几十万。
我们所有的购机，移动的东西放在那生锈了，没有办法，我们过床板买回来了，3000块钱买一个板子回来，用不了，为什么用不了？在座的人知道吗？因为咱中国的轮椅这两边的扶手拆不下来，人家日本的轮椅是全都能拆下来，所以它没有办法用，你买了那么多先进的东西，护理员到那，我们沐浴宝买了两个回来，然后护理员说这个不好用，往里面放水，躺在床上往里面放水放半天，然后还要充气充半天，半个小时都洗不完一个人，我们直接把这个人一抬，放到那个轮椅上一放，放到冲凉房，30分钟我能洗至少3个。所以你弄了这么多东西回来了，高科技的东西买回来了，他根本用不上，护理员你天天逼着他用，跟他的绩效奖金挂钩，他根本都用不了，你写了也没有用。我们那厕所按照标准四平方建一个厕所，里面轮椅都可以转着圈走的，他觉得不好用，尿片一兜就OK了，他根本就不给你用，为什么呢？你天天盯着他，你的质量天天考，考他也没有办法的，他就这么点钱，你说你天天罚他也不可能，再罚一罚他跑了，这个是非常痛苦的一个事情。
所以我们现在这个标准化一定是说写的可实施、可操作、可实践。我们将家庭医生团队也全部都给他标准化了，配多少个人进去，怎么配，一个人管几个床，管几张家庭病床，管几个病人全部都开始给他了，但是这是理论上的。实践上这个医生，是不可能，为什么？因为他没有那么多的时间和精力，去按照你的要求，我们规定他一个人最多管10张家庭病床，那我们的医生可以管到16个。
将所有的这些东西全部都标准化弄出来以后，信息化全部都白搭了。希望会后我们有时间再多交流一下，现在我们正在出的医养融合服务机构的质量评价规范，现在正在做意见的收集期，也希望咱们在座的各位专家们多给我们提宝贵的意见，今天谢谢大家！
分享者是来自上海暖心窝养老服务有限公司关延斌董事长
关延斌：关于今天这个主题提到标准化，我也非常荣幸曾经参与去制作和编写，这是我们原来养老项目里面的一些规范，三十几万字这样一个规范文件，所以我的体会也是从自己内心一路走过来自己的一些认识。我今天从三个角度跟大家一块分享，我分享内容是在标准下的一些内容怎么去执行和落地，我们有一些自己的想法，所以我今天重点不是分享暖心窝的项目，而是说我们在这个过程中，我们是怎么做的，而且做的过程中得到了哪些经验，跟大家来分享。
第一，是关于组织的构成，这个组织的内容，我觉得这个是养老行业传统的组织。我从一个一线服务人员一路过来，有哪些体会，我一直在讲标准化，但是标准化把他做深，这些标准化制度和流程表单，能够让人真正的落地，有没有什么更好的方法，因为我们都知道每个公司都有制度、都有流程。但是怎么能够让人真的深入去做呢，我觉得这个是我们大家思考，这个组织架构的基础上，我们会通过我们很多工作流程、表单、制度这样一个流程去做，这是传统的。我给大家分享一下，这是一个传统的做法。经过反思、经过思考，我们会发现不管什么样的制度流程，你可以买到这个人的时间，也可以固定的岗位工作，也可以按时计算操作等等，但是有一件事情，尤其我们做服务的，热情、创造性、全身心的投入并不是所有的人都像你想象那样，都能够做到的，而有了标准制度流程，我们怎么能够让这个人有热情、更有创造性。所以这就是我们弗朗西斯管理大师，他这样一个理论，我是非常认可的，因为我本身就是这样一个过程。我曾经会因为情绪，因为开不开心，我会影响到老人、影响到同事，这就导致我这个表单制度流程它的执行或者所谓的标准化能不能够真正深入人心，能够做到，这个事情还是蛮重要的。
第二，是我们要从文字上，大家看到了很多都有标准、制度、流程、表单非常的细，这些到底怎么去落地，我觉得最终还是人去执行，所以我从我的角度去分析一下或者跟大家共享，关于我们人该怎么落地的问题。从我自己的体会讲，从文字量化到心里量化是什么样一个过程。我们通常养老项目，只要做养老的，我想都是一样，我们都希望老人得到最好的照顾，这是我们的核心目标，我听到很多专家包括今天几位老师讲，也都讲到了我们希望老人幸福，这是我们的根本，养老行业其实我虽然经历的这些企业都是高大上或者是一些非常有名的企业，但是实际上再好的不是豪华的建筑，也不是装修多豪华，你的产品其实就是一个服务。如果想要得到很好的服务，你企业要发展，这是很现实的问题，没有发展，肯定你没有这个机会去做这件事情。发展靠利润，这个不用讲，大家都知道，但是这个利润，没有这个利润你没有办法支撑，但是利润谁给你创造的一定是你的，我们叫护理人员或者是我们的工作人员，但是这个稳定是长者给你的，长者靠什么？靠的是我们一线人员去做。
今天我看也讲智能化，讲很多管理方法，我分享一下我自己在日本合掌苑，全日本最受尊敬的养老项目在东京，这个项目为什么说全日本最受尊敬。二战的时候年轻人出去打仗全部死掉了，老年人没有人管，国家颓废，是一个老和尚就是合掌，老和尚发善心接收老人，然后发展到今天，成为全日本最受尊敬的，也是日本学习阿米巴管理办法引入到养老行业最成功的一家企业。我们说系统，我讲一下他是什么样的标准化，日本这个国家他非常注意细节，但是他在智能这件事情上用的并不广泛，他把力量全部都用到人的身上，怎么用呢？比如说他的管理流程，电脑或者ipad打开，每个人的名字在这上面放着，你点上你的名字，把你的密码输进去，你这个人的岗位所做的事情在那里面，一二三四清清楚楚，你的工作人员每天只做一件事情，工作完以后在那里确认一下就完了。非常强大的后台帮你自动管理了，所以他非常简单，没有那么的复杂，我们很多养老项目里面的制度，我也参与过很多管理软件的开发，一级一级审批流程，你的人员基本上三分之一以上的时间甚至一半都在这上面，还有很多一线人员根本就不会。他并不是真的那么复杂，所以简单反而是我们真的是需要的，所以从我的角度，我认为这个是有待于我们大家一块来思考。所有的这些项目给我最深的体会其实就这两句话，他们把考核行为胜过考核业绩看的非常重要，包括海底捞没有一家店长要求你必须完成多少金额，而是要求从店长开始，每个人做的每件事情行为里面是有点点滴滴记录的，我们叫痕迹，我们做服务的一定要有痕迹，这个痕迹有记录、有总结、有分享非常重要。对人的价值认可和尊重，这个我也不多讲大家从字面上理解。说到这些事情我还是要分享一个，我自己认为特别有意义的调研。哈佛大学70多年就做一件事情，对700多个人，研究什么呢？就是一个人从少年到年老是什么使他们获得幸福。结合我前面跟大家分享的内容，大家思考一下什么让我们幸福，其实最终答案不是钱、不是声望、也不是成就感，是一个非常简单的因素，就是你有没有建立好人际关系，大家想一想，你们过年、过节，回去一定会跟老同学、老朋友聚会的，在一起开不开心，想的事情都是过去的事，甚至是糗事，人际关系让我们变得很幸福，反而天天跟你在一起工作的人是同事，有的时候是陌生的，为什么？因为你没有跟他建立真正情感上深入的交流，所以人际关系带来幸福感，这样一个价值理论。有了这样一个基础，那我们养老呢？养老说来说去最终就是为了老人幸福，我们想一想，从你第一天开始做这件事情，你就在不停的给老人在一起编制情感纽带，你跟老人在一起的时间，甚至比自己的亲人时间还要长，其实在我心目中，我觉得养老就是一句话，四个人一件事，我们、长者、家属、志愿者和我们养老服务这件事，中间有一个人特别重要，很多人容易忽略叫家属，他不仅仅是老人的监护人和买单者，更重要的他是你最好的口碑和宣传。我前面讲的那个红日，没有一分钱做过广告，没有一个宣传，所有的客户80%以上全是家属和老人带来的。为什么？因为他真做到了，像爱护自己眼睛一样爱护老人。这就是我们带来的价值，所以人和人的关系是怎么样通过行为变化，达成这样一个目标。
第三，是我们自己内部或者是我们执行过程中的一些思考，跟大家分享。国际上全世界公认的管理大师德鲁克说，管理的本质是激发人的善意和潜能，不管你怎么做，你什么样的制度、什么样的标准，什么样的流程，最终他是希望人的善意和潜能能够发挥出来。有了这样的理论基础，我们的管理其实就两大核心，工作目标和人的价值，这个就是我们太多时候去关心目标、绩效、很少关心每个人的价值和意义，怎么样我们自己的员工或者我们大家一起保持最重要的关联，值得我们去思考和研究，尤其是养老服务业。所以我们在这个基础上我们做了自己的一个想法，我们除了我们的岗位以外，我们在行为上做了非常清晰的规范和要求，最终是达到了人的价值，就是从收入角度来讲，他基本收入加上他的储值、加上他的累计价值，他能达到什么效果呢？最终通过这样的方法，我们最终我们做的所有的制度和流程表单跟常规的是不一样的。比如说我举一个例子，我们说院长，一般我们的岗位描述是这样的，在总经理领导下怎么怎么样，带领下面人怎么怎么样，干什么事情，他只是一个，从岗位描述来讲只是把这个岗位大概的框架描述清楚了，但是并没有具体到，他具体应该怎么样，达到什么样的标准，这个标准其实怎么样去量化它，它所有的标准里面一定是拿到业绩吗？不是，他这个人的行为，比如说他负责跟社区沟通、跟领导去沟通，跟下属谈话，谈一句话见面打一个招呼也叫谈话，我坐在这里谈了一个小时也叫谈话，是不一样的。所以我们有的时候，可能忽略了很多特别细节的东西，那我们通过这种方法，把我们所谓的表单制度从岗位的量化和每个人行为的量化都进行了区分，这两个加起来是这个人的价值，这就是我们所主导的理论。张敏莉：借着这个机会，我也说几点服务标准化的这些认识，一我们说服务标准化工作难做，它为什么难做，因为要完成服务两端都是人，人是一个完全不可控的，这是一个因素。第二个我们说服务标准制定，一定是我们本身做这个服务的，服务提供者来积极参与的，这一点我特别认同关总这个说法。第三个就是说我们标准不是说我从一开始我先框死或者设计好，你怎么去做，标准是一个什么东西，他是一个经验的提炼和总结，是在你不断的服务过程中进行这么一段一段的实践，我提炼出来的、有利于改善服务质量的一个形成的东西而已，我们所看到的标准只是一个文本，但是他背后的是一些实践的总结。
未完待续……